Assistentes virtuais por voz e UX design

Um estudo de como utilizei VUX para melhorar a experiência do usuário, utilizando assistentes virtuais baseadas em voz.

“E ai, Siri”, “ok, Google”, “Olá, Cortana” e “Alexa”, são expressões comuns nos dias de hoje. Não é mais novidade, o uso de assistentes virtuais em nossas vidas, seja em nossos smartphones, tablets, ou mesmo aparelhos com essa tecnologia integrada.

As VUIs(Interfaces do usuário por voz), possibilitam que o usuário tenha interações com um sistema por comandos de voz, trazendo facilidades para o usuário, que não necessita utilizar as mãos ou dedicar total atenção para que seja realizado sua solicitação.

Abaixo algumas matérias que reforçam dados sobre nosso público e desafio do projeto.

Pesquisa Ilumeo — assistentes virtuais por voz;

Uso de assistentes virtuais no Brasil cresce 47% durante a pandemia;

O que são interfaces do usuário de voz;

Benchmarking

Com o objetivo de entender o que já temos de solução no mercado, foi realizada uma pesquisa sobre as 3 principais soluções de assistentes virtuais, de modo que se encontrou o seguinte comparativo, realizado pela Loup.

Teste anual de QI de assistentes digitais.

A metodologia utilizada pela empresa para medição, é baseada na forma como as assistentes virtuais respondem perguntas, dividida em 5 categorias:

• Local — Onde fica o café mais próximo?
• Comércio — Encomende-me mais toalhas de papel.
• Navegação — Como faço para chegar a Realengo de ônibus?
• Informações — Com quem o Flamengo joga esta noite?
• Comando — Lembre-me de ligar para o Pedro às 14h de tarde.

Sendo o resultado do teste, de categoria e sua VUI, o seguinte:

Após essa analise, para esse case foi escolhida a assistente virtual Alexa da Amazon, por oferecer opções de criação de Skills, o que possibilita uma maior abertura para desenvolvimento de novas funcionalidades para a VUI.

Objetivo do projeto

Desenvolver uma nova funcionalidade, que permita que usuários que utilizam a assistente virtual Alexa, consigam concluir ações que exijam mais segurança por meio da voz.

*Por falta de uma linha de base, os números esperados e o tempo para execução, não foram estimados e a meta será definida a partir de uma coleta de dados mais aprofundada.

Usuário

Após entender o objetivo, compreendi que o usuário participante do projeto seria o usuário final da VUI. Então, para criar empatia, foi criado a seguinte proto-persona, englobando conceitos do usuário.

Para melhor compreensão da jornada do usuário, desenvolvi uma história utilizando a ferramenta “Pixar Storytelling”. Este foi o resultado:

Gustavo

Era uma vez o Gustavo, analista de sistema de 37anos, que mora com sua esposa e filhos. Todos os dias ele trabalha bastante para arcar com as despesas da casa e proporcionar uma boa condição financeira para sua família.

Um certo dia, Gustavo resolveu presentear a si próprio e a família com um Echo Dot com a assistente virtual Alexa, e seus dados vinculados em sua conta Amazon. Até que um dia seu filho, fez a compra de uma nova televisão por comando de voz. Então, Gustavo percebeu que precisava de ajuda.

Por causa disso, buscou através da sua assistente virtual, indicações de soluções para compras e transações que não fossem realizadas por ele.

Por causa disso, encontrou uma funcionalidade que oferecia autenticação em dois fatores, para que as compras só fossem realizadas, caso reconhecida a voz do usuário e com uma senha de voz pré-definida por ele.

Até que finalmente, Richard começou a utilizar essa funcionalidade em seu dia dia, e pode ter segurança e tranquilidade no uso de sua assistente, juntamente com sua família.

Primeira etapa de validação

Neste momento realizei minha pesquisa com usuários para validar a proto-persona que você pode observar acima.

Primeiramente separei minhas suposições, certezas e dúvidas para poder iniciar a elaboração das perguntas do questionário.

Pesquisa Quantitativa

Para validar minhas dúvidas e suposições e certezas, veiculei uma pesquisa através da ferramenta Google Forms, que contou com 15 respostas. Um número relativamente baixo para ter dados mais palpáveis, muito por conta do tempo disponível do projeto. Dessa forma, se assume o risco calculado e seguimos para as próximas etapas.

Clique aqui para responder ou conhecer a pesquisa completa.

Algumas descobertas importantes que obtive:

Alternativas de solução

Com a pesquisa realizada, para validar alguns pontos da nossa persona e sua jornada, chegamos na etapa de pensar em alternativas de soluções.

Matriz Impacto X Esforço

Utilizei a seguinte matriz de impacto x esforço, para me auxiliar nas soluções que deveriam ser priorizadas.

Onde se levou em consideração o impacto que elas terão na solução Vs o esforço que teremos para executar tal solução.

Devemos procurar as soluções que gerem

-Esforço

+Impacto

Diante do gráfico, é possível identificar o que deve ser priorizado:

Soluções com baixo e médio esforço e com alto impacto.

Soluções que tenham alto esforço e alto impacto, podem ser utilizadas em novas versões e atualizações do produto.

Ideais priorizadas

Autenticação em dois fatores: como foi identificado na pesquisa, a maioria dos usuários não tem confiança na segurança dos assistentes para transações ou compras, oferece mais segurança nesse etapa pode aumentar a confiança do cliente.

Ensino de como utilizar as Skills Alexa: é uma solução que tem impacto médio e esforço médio também, haja visto que hoje já é possível encontrar diversos vídeos e tutoriais sobre o assunto na internet.

Aumentar a consciência e uso da Alexa e Alexa Skills: solução que tem alto impacto, mas também um alto esforço, visto que para popularizar o uso de ambas, deve ser trabalhado bastante a parte de marketing e afins.

Aumentar a confiança na segurança no uso dos assistentes: soluções que tem esforço médio/alto, mas que teriam um grande impacto, neste ponto seria interessante trabalhar no marketing de vídeos, mostrando e testando a segurança do produto, ao realizar ações que requerem mais cuidado.

A solução

Após as ideias priorizadas, parti para a etapa de ideação. Utilizei a ferramenta Crazy 8’s, permitindo que avaliasse as melhores ideias para o contexto digital, conforme imagem abaixo:

Conclusão e aprendizados

As próximas etapas do processo, são relacionadas criação da solução, passando por etapas como validação, wireframes, fluxo da solução, baixa, media e alta fidelidade. Etapas estas que nesta case não serão contempladas, haja visto o pouco tempo para execução.

Criar uma solução para um problema no qual se tem pouco ou quase nenhum conhecimento em 4 dias, é algo extremamente desafiador e gratificante, por possibilitar a descoberta de um novo conhecimento e com ele ajudar pessoas.

Meu muito obrigado por ler meu trabalho, foi de fato algo muito incitador, mas a recompensa de ter o trabalho realizado no final é a melhor parte.

A bastante coisa que pode ser melhorada e otimizada nesta solução, mais testes que podem ser realizados e estudos que podem trazer melhores resultados.

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